¿Cuál es la mejor manera de destacar en un mercado muy regulado en el que en buena medida las mismas ofertas de productos están disponibles para todos los consumidores? Y, lo que es más importante, ¿cómo se mantiene la fidelidad del cliente en un mercado tan orientado a productos estándar? Este es el reto para la banca minorista de todo el mundo.
Muchos argumentarían que un servicio de atención al cliente excepcional es el camino para mantener relaciones duraderas con los clientes. Pero esto es más fácil decirlo que hacerlo. Las instituciones financieras, y la banca minorista en particular, deben garantizar que cada interacción con sus clientes añada valor. Desde el momento en que un cliente entra por la puerta de una sucursal hasta el momento en que sale de ella, cada paso del recorrido del cliente tiene un impacto.
Al mencionar el video, la primera asociación podría ser la vigilancia. La videovigilancia ha sido durante muchos años una parte importante de la infraestructura de seguridad de los bancos. Sin embargo, hoy en día, el video aporta numerosas ventajas además de la seguridad, especialmente teniendo en cuenta las analíticas avanzadas disponibles actualmente. Las analíticas de video son esenciales para añadir una nueva dimensión de la comprensión del cliente y hacer que se sienta bienvenido y apreciado.
Además, los bancos están renovando el propósito y funcionalidad de los espacios de sus sucursales añadiendo, por ejemplo, salones comunitarios, espacios de exposición y cafeterías. A pesar de que este tipo de iniciativas impulsan el tráfico en las sucursales, también aumentan la carga de trabajo del personal. Las analíticas de video también pueden desempeñar un papel valioso en la optimización del personal y el espacio, ya que ambos son cruciales para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente y lograr que los proyectos de transformación de sucursales tengan éxito.
Capturar datos de la experiencia del cliente
Las analíticas de video pueden proporcionar un medio eficaz para capturar el comportamiento del cliente. También pueden recopilar datos que pueden contribuir a mejorar o desarrollar la experiencia general del cliente reduciendo las colas y garantizando que haya suficientes asesores disponibles en momentos de gran actividad. Para la satisfacción del cliente resulta esencial que la experiencia se agradable, eficiente y útil.
Las analíticas de video especializadas también se pueden utilizar para detectar información demográfica, como la edad, el sexo e incluso el estado de ánimo. Dicha información puede ofrecer oportunidades para personalizar las comunicaciones a través de pantallas dinámicas, pero también garantiza la posibilidad de optimizar los niveles y tipo de personal para datos demográficos específicos de clientes.
Las ventajas adicionales del audio en la banca
Durante muchos años, el comercio minorista ha reconocido las ventajas del audio en tienda para la experiencia del cliente. Ha llegado el momento en que las instituciones financieras deberían incluir audio en su estrategia de transformación de sucursales. Estas son las tres razones principales por las que:
- Crear el ambiente adecuado con música de fondo que pueda ser útil, por ejemplo, durante momentos en los que los clientes esperan asistencia.
- Mejorar la seguridad, por ejemplo, en cajeros automáticos con mensajes activados por eventos y avisos directos.
- Proporcionar la capacidad para definir diferentes zonas de audio en ubicaciones separadas de la sucursal y gestionar varias ubicaciones en cualquier momento de forma remota.
Profundizar en la comprensión del cliente y fomentar la fidelidad
“Mi banco no me conoce y ni siquiera se daría cuenta si me fuera”, es un argumento que se escucha con frecuencia. Como resultado, no es raro que los clientes cambien de banco con más frecuencia que antes o incluso trabajen con varios bancos. Los bancos tienen dificultades para mantener la fidelidad de los clientes. Entonces, ¿por qué no reducir los puntos de contacto negativos, mejorar la experiencia de cliente y mantener su fidelidad?
El servicio personal que reciben los clientes al interactuar con una marca no solo es esencial para su propia satisfacción, sino también a la hora de que la recomienden verbalmente a otras personas. Con la ayuda de las analíticas de video, los bancos podrían conocer realmente a sus clientes, en la medida en que, si quisieran, incluso podrían dar una bienvenida personalizada a clientes específicos cuando entren en la sucursal y permitir que el personal proporcione un servicio aún más optimizado.
En un mercado cada vez más competitivo, resulta esencial que los bancos adopten todas las medidas necesarias para mejorar y desarrollar la experiencia de cliente, haciendo que cada interacción sea valiosa.
