Se ha producido un cambio de paradigma monumental en el sector del comercio minorista y electrónico. Se ha producido bajo la influencia de las tecnologías emergentes y las expectativas siempre cambiantes de los consumidores. Este efecto ha sido más prominente en el sector de los bienes de consumo rápido (FMCG), impulsado por el paso del comercio mayorista a las compras en línea. Los bienes de rápido movimiento tienen que moverse aún más rápido.
El efecto neto ha sido una mayor presión sobre las funciones de la cadena de suministro, ya que los consumidores exigen una entrega rápida y de alta calidad, complementada con una buena experiencia de compra en línea. Los minoristas se esfuerzan por satisfacer estas demandas que probablemente se mantendrán. Surgirá un nuevo tipo de consumidor con diferentes expectativas de rapidez, calidad del producto y seguridad.
Para cumplirlos, algunos minoristas han pasado a un modelo omnicanal que conecta las tiendas físicas con las experiencias de venta online y móvil. El éxito de esto depende en parte de una cadena de suministro y unos procesos logísticos sólidos. La tecnología, especialmente mediante la videovigilancia en red, puede ayudar a los minoristas en las distintas fases de la cadena de suministro, incluida la entrega de productos.
Los retos de un modelo omnicanal
Para que este modelo funcione y se adapte al creciente número de pedidos, la eficiencia de los procesos de back-end es aún más importante. Todos los procesos del almacén -incluyendo la preparación de pedidos, el embalaje y el envío- deben optimizarse.
Esto es aún más importante cuando se trata de productos de gran consumo. La comodidad y la facilidad de comprar en la tienda deben reproducirse en línea. Sin embargo, la conexión online y offline es especialmente complicada de conseguir, y depende en gran medida de las comunicaciones internas y la logística. La creciente popularidad de opciones integradas como "Click and Collect" está presionando a los minoristas para que lo hagan bien, y los que lo consigan tendrán inmediatamente una ventaja competitiva.
Entonces, ¿cómo pueden los minoristas conseguirlo, al tiempo que preservan la velocidad y la eficiencia? Utilizando juiciosamente la tecnología para apoyar y facilitar los procesos. Diferentes tipos de tecnología serán fundamentales para el enfoque omnicanal y la tecnología de vigilancia puede utilizarse en la tienda y en los centros de distribución o almacenes para ayudar a gestionar las colas y la gestión del inventario.
Por ejemplo, sabemos que los consumidores odian esperar en largas colas y los minoristas de "Click and Collect" deben tener un sistema eficiente para mantener los tiempos de espera al mínimo. El minorista puede vigilar la zona de recogida fuera de la tienda mediante una cámara y recibir una alerta cuando llega un consumidor y cuando se forma la cola. Los interfonos pueden utilizarse para la comunicación bidireccional y el envío de personal al consumidor cuando sea necesario.
Lo mismo ocurre con la devolución de artículos a la tienda. La atención a las compras en línea no está completa sin un proceso de devoluciones completo, para dar cabida a las tasas de devolución en constante aumento en prácticamente todas las categorías de productos. Los procesos de devolución pueden ser incómodos o complicados, lo que puede desanimar o irritar a los consumidores. Los métodos de devolución sin contacto, como el de la acera o el de la taquilla designada, son cada vez más populares, y los minoristas deben considerar estas opciones en el futuro. La tecnología de vigilancia también puede utilizarse aquí para apoyar el control y las comunicaciones en las instalaciones de la tienda.
Cambiar de marcha para satisfacer las nuevas exigencias operativas
Para satisfacer al consumidor moderno es necesario aumentar la velocidad y la precisión en el cumplimiento de los pedidos y optimizar los plazos de entrega. Este es otro ámbito en el que la tecnología entra en juego. Para ello, primero hay que evaluar con franqueza los procesos y aplicar las soluciones adecuadas para compensar los posibles cuellos de botella. La automatización o la digitalización pueden reducir las horas de trabajo y mejorar la eficiencia operativa en los almacenes.
Las operaciones pueden agilizarse aprovechando al máximo las soluciones tecnológicas ya existentes. Por ejemplo, algunos minoristas podrían utilizar un sistema de videovigilancia en red ya existente para dar soporte tanto a la seguridad como a la comunicación.
Bemol, un minorista de productos electrónicos, necesitaba una solución de seguridad para vigilar sus instalaciones, pero también descubrió que las cámaras podían utilizarse para apoyar a los trabajadores en el almacenamiento y la atención al cliente. La tienda y el centro de distribución podían intercambiar mensajes en directo para facilitar la coordinación de las entregas y otras cuestiones de control de la producción. Por ejemplo, se podría enviar un mensaje de alerta desde el centro de distribución a los muelles donde se entregan los productos, y cotejarlo con información relevante sobre otras tiendas para apoyar las operaciones.
Invertir en la cadena de suministro
Como ya se ha dicho, el reto de satisfacer las demandas de los consumidores -sobre todo en los productos de gran consumo- depende en gran medida de la eficiencia de la red de la cadena de suministro. Cada etapa o nodo de esta "carrera de relevos" debe optimizarse, incluso los que no son propiedad del minorista. Esto implica saber cómo trabajar mejor con los socios potenciales (como los mensajeros locales y los actores de la entrega bajo demanda) para mejorar el rendimiento general de la cadena de suministro.
Las perturbaciones de los últimos seis meses han puesto de manifiesto las ineficiencias de la cadena de suministro y los minoristas están dispuestos a resolverlas. Un estudio reciente de Deloitte reveló que ocho de cada diez minoristas esperan realizar inversiones moderadas o importantes en la cadena de suministro en 2021. El cumplimiento de los pedidos (por ejemplo, la entrega en el último kilómetro y la recogida en la acera) será lo que más invierta, seguido de la gestión de almacenes y las compras.
Un aspecto que no puede pasarse por alto es el impacto del crimen organizado en la cadena de suministro. Existe la posibilidad de que se produzcan fraudes en las instalaciones del proveedor, en las empresas de transporte y en los puertos antes de que el producto llegue al centro de distribución del minorista, lo que provoca enormes trastornos. Esto puede tener un efecto significativo no sólo en la cuenta de resultados del minorista, sino en el servicio al cliente, ya que las entregas pueden retrasarse o perderse.
Se necesita una visibilidad completa de la cadena de suministro. Los minoristas pueden desplegar una torre de control de la cadena de suministro para orquestar las acciones en las diferentes funciones y mejorar la visibilidad de extremo a extremo para responder rápidamente a las tendencias emergentes. Otras funciones clave son la gestión centralizada de los proveedores de servicios de transporte y de los servicios de paquetería exprés para controlar los costes. La funcionalidad de seguimiento y rastreo, incluida la prueba de entrega, ayuda a mantener el control de los envíos durante la "última milla" hasta el punto de entrega. El resultado es que el minorista recibe información desde el proveedor hasta el punto de venta al cliente final.
La tecnología acabará por agilizar los productos de alta rotación
Al igual que las restricciones, el aumento de la demanda de bienes de consumo continuará, y los minoristas se verán sometidos a una mayor presión para garantizar que toda su cadena de suministro esté optimizada y sea segura. El modelo omnicanal seguirá creciendo en popularidad, para satisfacer las preferencias de los consumidores en cuanto a diferentes modos de entrega y comportamientos de compra. La tecnología desempeñará un papel importante a la hora de ayudar a los minoristas a llevar este modelo a los consumidores, aumentando eficazmente la velocidad, la precisión y el cumplimiento de la entrega de los productos de gran consumo.
El efecto neto no sólo se verá en la tienda, sino en toda la cadena de suministro, ya que cada etapa del viaje del producto será más eficiente. Los minoristas no sólo se beneficiarán de una base de consumidores satisfechos, sino que podrán responder con agilidad a futuras perturbaciones.
