Qual é a melhor maneira de se destacar em um mercado altamente regulamentado, onde as mesmas ofertas de produtos estão disponíveis para todos os consumidores? E, o mais importante, como manter a lealdade do cliente em um mercado tão mercantilizado? Esse é o desafio para os bancos de varejo do mundo.
Muitos argumentariam que um atendimento excepcional ao cliente é o caminho para relacionamentos duradouros com os clientes. Mas é mais fácil falar do que fazer. Instituições financeiras - e o sistema bancário de varejo em particular - precisam garantir que cada interação com seu cliente adicione valor. Desde o momento em que um cliente entra pela porta até o momento em que sai de uma agência, cada etapa da jornada do cliente tem impacto.
Quando se fala em vídeo, a primeira associação pode ser a do monitoramento. O monitoramento por vídeo tem sido, há muitos anos, uma parte importante da infraestrutura de segurança de um banco. Hoje, no entanto, o vídeo traz inúmeros benefícios além da segurança, especialmente devido aos recursos analíticos avançados disponíveis. Os recursos analíticos de vídeo são essenciais para adicionar uma nova dimensão de compreensão do cliente e fazer com que ele se sinta bem-vindo e apreciado.
Além disso, os bancos estão acrescentando novas finalidades e funcionalidades ao espaço de suas agências, como salas comunitárias, espaços para exposições e cafés. Embora esses tipos de iniciativas aumentem o tráfego nas agências, eles também aumentam a carga de trabalho da equipe. Os recursos analíticos de vídeos também podem desempenhar um papel valioso na otimização da equipe e do espaço, ambos cruciais para oferecer um excelente atendimento ao cliente e projetos bem-sucedidos de transformação de agências.
Captura de dados da experiência do cliente
Os recursos analíticos de vídeos podem ser um meio eficaz de capturar o comportamento do cliente, além de coletar dados que podem ajudar a aprimorar ou melhorar a sua experiência geral, reduzindo as filas e garantindo que haja consultores suficientes disponíveis nos horários de maior movimento. Uma experiência agradável, eficiente e útil é fundamental para a satisfação do cliente.
A analítica de vídeo especializada também pode ser usada para detectar informações demográficas, como idade, gênero e até mesmo humor. Essas informações podem apresentar oportunidades para comunicações personalizadas por meio de exibições dinâmicas, mas também garantir que os níveis e o tipo de equipe possam ser otimizados para dados demográficos específicos do cliente.
Os benefícios adicionais do áudio no setor bancário
Há muitos anos, os varejistas de rua reconhecem os benefícios do áudio na loja para a experiência do cliente. Chegou a hora em que as instituições financeiras devem incluir áudio em sua estratégia de transformação de agências. Aqui estão as três principais razões para isso:
- Crie o ambiente apropriado com música de fundo que possa ser útil, por exemplo, durante os momentos em que o cliente espera ser atendido.
- Aumente a segurança, por exemplo, em caixas eletrônicos com anúncios acionados por eventos e chamadas diretas.
- Forneça a capacidade de definir diferentes zonas de áudio em locais separados em toda a agência e gerencie remotamente vários locais a qualquer momento.
Compreensão mais profunda do cliente e fidelização
"Meu banco não me conhece e nem sequer perceberia se eu me fosse" é uma observação frequente. Como resultado, não é incomum o cliente alterar seus bancos com mais frequência do que antes, ou mesmo ter várias relações bancárias. Os bancos estão tendo dificuldade em manter a lealdade do cliente. Então, por que não reduzir os pontos de contato negativos, melhorar a experiência do cliente e manter a sua lealdade?
O atendimento pessoal que o cliente recebe ao se envolver com uma marca é vital quando se trata não apenas de sua própria satisfação, mas também de recomendações feitas boca a boca a outros. Com a ajuda de recursos analíticos de vídeo, os bancos poderiam realmente conhecer seus clientes, de modo que, se quisessem, poderiam até mesmo dar boas-vindas personalizadas quando clientes específicos entrassem na agência e permitir que a equipe prestasse um serviço ainda mais aperfeiçoado.
Em um mercado cada vez mais competitivo, é essencial que os bancos tomem todas as medidas para melhorar e aprimorar a experiência do cliente, tornando cada interação valiosa.
