Qual é a melhor forma de se destacar num mercado altamente regulado, onde as mesmas ofertas de produtos estão disponíveis para todos os consumidores? E, mais importante, como mantém a fidelidade do cliente num mercado tão mercantilizado? Este é o desafio para os bancos de retalho do mundo.
Muitos argumentariam que um serviço de apoio ao cliente excecional é o caminho para relações vitalícias com os clientes. Mas é mais fácil dizer do que fazer. As instituições financeiras – e os bancos de retalho em particular – precisam de garantir que cada interação com os seus clientes acrescenta valor. Desde o momento em que um cliente entra pela porta até ao momento em que sai de uma sucursal, cada passo do percurso do cliente tem impacto.
Quando se fala em vídeo, a primeira associação pode ser a vigilância. Há vários anos que a videovigilância tem sido uma parte importante da infraestrutura de segurança de um banco. No entanto, hoje em dia, o vídeo traz inúmeros benefícios para além da segurança, especialmente tendo em conta as análises avançadas agora disponíveis. A análise de vídeo é essencial para adicionar uma nova dimensão de compreensão do cliente e fazer com que ele se sinta bem-vindo e apreciado.
Além disso, os bancos estão a adicionar uma nova finalidade e funcionalidade aos seus espaços de filiais, como salas comunitárias, espaços de exposição e cafés. Embora estes tipos de iniciativas aumentem o tráfego das filiais, também aumentam a carga de trabalho dos funcionários. A análise de vídeo também pode desempenhar um papel valioso na otimização dos colaboradores e do espaço, ambos os quais são cruciais para fornecer um excelente serviço ao cliente e projetos de transformação de filiais bem-sucedidos.
Capturar dados da experiência do cliente
A análise de vídeo pode fornecer um meio eficaz de captar o comportamento do cliente. Também pode recolher dados que podem ajudar a melhorar a experiência geral do cliente, reduzindo as filas de espera e garantindo que estão disponíveis consultores suficientes em momentos de grande afluência. Uma experiência agradável, eficiente e útil é fundamental para a satisfação do cliente.
A análise de vídeo especializada também pode ser utilizada para detetar informações demográficas, como a idade, o sexo e até o estado de espírito. Tais informações podem apresentar oportunidades para comunicações personalizadas através de visualizações dinâmicas, mas também garantir que os níveis e o tipo de colaboradores podem ser otimizados para dados demográficos específicos do cliente.
Os benefícios adicionais do áudio na banca
Há muitos anos que as lojas de comércio tradicional reconhecem os benefícios do áudio nas lojas para a experiência do cliente. Chegou o momento em que as instituições financeiras devem incluir áudio na sua estratégia de transformação de filiais. Eis os três principais motivos:
- Crie o ambiente adequado com música de fundo que possa ser útil, por exemplo, durante os períodos em que os clientes estão à espera de ajuda.
- Melhore a segurança, por exemplo em caixas automáticas, com anúncios acionados por eventos e chamadas diretas.
- Ofereça a capacidade de definir diferentes zonas de áudio em locais separados em toda a filial e faça a gestão remota de vários locais a qualquer momento.
Aprofundar a compreensão do cliente e promover a fidelização
"O meu banco não me conhece e nem sequer se aperceberia se me fosse embora" é um argumento frequentemente ouvido. Consequentemente, não é raro os clientes mudarem de banco com mais frequência do que antes, ou mesmo terem várias relações bancárias. Os bancos estão a ter dificuldades em manter os clientes fiéis. Por isso, por que não reduzir os pontos de contacto negativos, melhorar a experiência do cliente e manter a fidelidade do cliente?
O serviço pessoal que os clientes recebem quando se envolvem com uma marca é vital quando se trata não só da sua própria satisfação, mas também de recomendações orais aos outros. Com a ajuda da análise de vídeo, os bancos poderiam conhecer realmente os seus clientes, na medida em que, se quisessem, poderiam até dar as boas-vindas personalizadas quando clientes específicos entrassem na filial, e permitir que os funcionários fornecessem um serviço ainda mais simplificado.
Num mercado cada vez mais competitivo, é essencial que os bancos tomem todos os passos para melhorar a experiência do cliente, tornando cada interação valiosa.
